□ 本报首席记者 王玮 见习记者 唐伯侬
近日，一篇《1388元的五星级酒店套餐，吃饭竟要靠“抢”》的报道引发社会关注。文中提到，春节期间，有上海市民购买了一家位于上海核心商圈的高端酒店推出的“住宿+下午茶+晚餐”亲子套餐产品，原本想和家人“宅”酒店度假的他们，却未体验到想象中的优质服务，甚至还因干等几小时才能入住房间，到餐厅取餐要靠徒手去抢，多次投诉却得不到切实解决方案而“花钱受了一晚上气”。
本报记者在某OTA的酒店评论区发现，还有几家位于城市中心的高端酒店也因相似的问题被网友吐槽：“到处都排队，酒店人满为患，找不到停车位，连电梯都要等很久。”“很后悔春节期间使用酒店套餐权益，办理入住花了一个多小时，等待工作人员打扫房间又花了一个多小时。”“餐厅人多得就像挤进了火车站，没有座位，很多人站着吃东西。”……翻看客人的留言，很难想象，这些曾经以接待商务客人为主、有丰富大型会议服务经验的高端酒店会出现如此状况。
“这是酒店的管理出现了问题。”采访中，多位业者对此事发表了相似看法。疫情冲击下的酒店市场仍处于不稳定的状态，一些新消费趋势也应时而生。为了寻求突破口，不少酒店开发新市场、推出新产品，但是，“只讲量、不讲质”的促销必然会对酒店产生巨大的负面影响。城市高端酒店改售大众套餐真的是一条好的出路吗？
客人“受气”背后
高端酒店为何出现“入住要等、吃饭靠抢”的情况？日前，上述稿件提及的酒店相关工作人员回应称，酒店提前对节日期间的运营做了预案，但春节期间本地市场太火爆，超出了预期。其表示，对于客人反馈，酒店已经及时跟进，后续会积极和客人进行沟通。
事实上，在行家看来，酒店预案准备不充分、客人分流不及时、服务配套没跟上、投诉处理与服务补救不专业可能才是导致客人“受气”的主要原因。
“如果没有疫情波动的影响，处在这样地理位置的高端酒店，节假日的客房一定是溢价销售的，很少会推出这类比平日市场价还要低的套餐产品。因此，这也成为套餐吸引本地客人的卖点。”杭盖旅业负责人顾晓春分析，个别酒店很可能出现了预订销售部门与服务接待部门没有充分对接的问题，如果两个部门事先根据酒店接待能力进行了预订量限制，就能避免此类投诉的发生。他认为，高端酒店虽然有服务大型会议的经验，但是接待商旅客人的酒店承载量和接待家庭客人是不同的。比如，同样入住1间客房，商旅客人往往是1—2个人，而亲子家庭一般是3人以上。如果此时酒店没有根据预订情况配置相应的服务人员，就会出现客房打扫不及时、餐食供应不到位等问题。当然，也可能酒店已经预判到客流高峰，但是，套餐产品价格已十分优惠，再根据预订量来增设服务人员，酒店可能面临高额的人工成本，没有酒店愿意“赔本赚吆喝”，于是也许会有“能应付过去”的侥幸心理。
资深收益管理专家祖长生认为，酒店之所以出现上述投诉，定价不准确可能也是主因之一。酒店在设计套餐产品时没有做好价格定位与需求分析，使得供需失衡。而这背后也暴露出酒店缺乏对大众人群消费的管理经验。
“有部分客人抱有既然花了钱，就要‘吃回本’的想法，有可能把下午茶或晚间轻食自助当‘大餐’，导致餐厅人满为患，食物供应不上。”北京理工大学设计与艺术学院文化遗产系副教授张祖群说，如果此时酒店餐厅的服务人员不能及时进行引导，必然会令客人不满。
套餐该怎么做
在分析了此次事件背后存在的问题后，也有业者疑惑，城市高端酒店到底适不适合销售这种大众化的优惠套餐产品？几位受访者均向记者表示，不要因为某个酒店的一次失误而否定此类酒店开发套餐产品的做法。这类市场有可能成为今后酒店市场新的细分方向。“在常态化疫情防控下，消费模式发生了很大转变，应对新的需求，更需要城市高端酒店去创新市场。”祖长生说。
在北京第二外国语学院旅游科学学院副院长、教授李彬看来，无论是主动还是被动，推出套餐是城市高端酒店针对当前市场环境采取的措施与策略，是酒店推动市场恢复与信心建立的正向举措。
该如何用套餐产品来“撬动”市场？
中国社会科学院旅游研究中心特约研究员高天明建议，城市高端酒店可以设计出高中低三个价位和档次的亲子家庭套餐，并根据不同价位和客户群，开设不同的餐厅和楼层，开发的产品与服务也应因价而异。锁定本地客人就以亲子家庭套餐为主，并不断推陈出新，不应将其当作应付疫情危机的权宜之计。
“酒店在设计此类产品时应尽量重推广，保收益，让产品具有单一爆点，持续时间长，做好活动场所的流线设计，让客人保持体验感。同时，运营人员要做好《人员分流预案》《产品优化制作预案》以及《服务流程再造预案》，结合自身接待能力上限，做好错峰消费及替代产品的设定。”洛阳钼都利豪酒店总经理马永恒建议。
采访中，多位业者向记者表示，酒店推出套餐产品要控制好“量”，不能因为急于短期内扩大规模、快速恢复市场，而损失了酒店原有品质以及品牌信誉。
李彬认为，推出套餐产品只是一种营销手段，酒店要将其作为整体市场战略去通盘考虑，掌握好套餐推出的节奏，确保套餐产品与酒店定位、目标市场相契合。比如，高端酒店可以在非黄金时间段面对收入水平相对较高的城市白领推出相关产品，缩小套餐产品与酒店档次的差距，减少对既有会员群体与忠诚客人可能产生的伤害。酒店对产品可以进行大胆的尝试与创新，但前提是不影响酒店的整体经营和顾客的整体体验。
“酒店在推出产品后，首先应设定好最大承接范围，根据自身接待能力供给产品。”顾晓春说，酒店可以不局限于酒店内部，而是将卖点关联至窗外的风景及其附近商圈。另外，酒店在进行产品打包时，不一定只局限于“住宿+餐饮”，可以根据自己的特点进行创新，并根据网评内容对产品进行调整。
谨慎转换客群
当城市高端酒店带着优惠套餐敲开亲子家庭的大门时，也会面临着客群切换的挑战，如何让已经习惯服务商旅客人的城市酒店真的成为亲子家庭的快乐城堡？
“客户群体转换不能盲目，否则一次促销活动就可能因为运营者没有对市场作出正确研判，没有通盘考虑酒店整体接待能力而砸了招牌。”马永恒说。
资深酒店品牌管理专家夏子帆表示，女性家长和儿童是酒店在服务过程中最需要拿出足够耐心提供服务的群体。女性本身细腻入微，加之母性对于孩子需求得不到满足时的护犊心理，更容易与酒店方产生冲突，如果不处理好客群关系，可能会引发更多投诉。高端酒店不能将服务流于形式，只在表层的亲子娱乐、客房装饰上做文章，要根据儿童的消费动态与消费心理，对服务进行科学合理的设计。而且，与商旅客人较为固定的需求不同，儿童在玩乐过程中，需求可能会随时随地出现，酒店可以根据儿童的行为习惯及心理设计一些即兴服务，这样不仅能够收获好评，还能增加更多收入。
在接受采访的多位业者看来，酒店要做出足够充分的准备，提前了解亲子客群的需求、消费特征、同行酒店服务技巧等，避免因盲目转型导致酒店的负荷更重。
当然，酒店在服务亲子家庭时安全是第一位的。
张祖群提醒，针对亲子家庭，酒店要进一步建立科学严谨的管理制度和规范严密的服务标准，酒店的床具、卫生间、日用品、餐饮等都要考虑到儿童的感受。此外，负责娱乐设施的工作人员要具有处理紧急状况的能力，在儿童发生误食、误触等情况时可以及时救治。酒店也可以提供一次性鞋套、纸尿裤、纸巾、热水等，尽可能做好替家长与孩子着想的细节服务。
在常态化疫情防控下，避免人群聚集是至关重要的，在这方面亲子度假酒店的确更有经验。记者就曾在北京周边的一家大型温泉亲子酒店发现，即便酒店300间客房入住率达到满房，秩序依然井井有条，用餐、娱乐、泡温泉，每一个环节都采用“分时段”“预约制”是这家酒店的秘诀之一。
对于最容易出现聚集的用餐高峰期，夏子帆建议，酒店可以根据预订情况提前准备好相关物资。如果客流过大，餐位无法满足客户时，可以将套餐送达客房，也可以在客房内增加赠送的小餐点，让小朋友提前满足食欲。同时，酒店应拉开自助餐或者是其他餐厅的就餐时间，缓解就餐压力及出品压力。
“其实，此前我带孩子出国去一些国际知名品牌酒店也会遇到用餐时人员聚集的情况，这个时候工作人员维持秩序、安抚现场人员情绪是非常重要的。往往酒店管理层会协助员工一起将客人引导到其他区域，增加一些老少皆宜的体验项目，让我们做适当等待。”酒店体验师宋女士建议。总之酒店需要用不同的方式和心态去服务商旅客人和亲子家庭，才能收获更多的“回头客”。
原标题：高端酒店卖大众套餐，抢商机还是砸牌子
